Definisi American Hospital Association di tahun
1978 menyatakan bahwa rumah sakit adalah suatu institusi yang fungsi utamanya
adalah memberikan pelayanan kepada pasien-diagnostik dan terapeuktik-untuk
berbagai penyakit dan masalah kesehatan, baik yang bersifat bedah maupun non
bedah. Rumah sakit harus dibangun, dilengkapi dan dipelihara dengan baik untuk
menjamin kesehatan dan keselamatan pasiennya dan harus menyediakan fasilitas
yang lapang, tidak berdesak-desakan dan terjamin sanitasinya bagi kesembuhan
pasien.
Rawat
inap adalah pemeliharaan kesehatan rumah sakit dimana penderita tinggal/mondok
sedikitnya satu hari berdasarkan rujukan dari pelaksana pelayanan kesehatan
atan rumah sakit pelaksana pelayanan kesehatan lain. Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang
meliputi pelayanan kesehatan perorangan, yang meliputi observasi, diagnosa,
pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik, dengan menginap di ruang rawat
inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta serta puskesmas
perawatan dan rumah bersalin, yang oleh karena penyakitnya penderita harus
menginap.
Pelayanan
kesehatan mempunyai tujuan utama untuk meningkatkan kesehatan dan mencegah
penyakit dengan sasaran utamanya adalah masyarakat. Karena ruang lingkup
pelayanan kesehatan menyangkut kepentingan masyarakat banyak maka peranan
pemerintah dalam pelayanan kesehatan sangatlah besar. Hanya saja karena masalah
kesehatan masyarakat pada dasamya adalah masalah masyarakat sendiri maka dalam
menyediakan serta menyelenggarakan pelayanan kesehatan juga membutuhkan bantuan
dari Masyarakat (Azrul Azwar, 1996).
Kualitas
pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah dapat diketahui
melalui kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan
dapat dikatakan baik atau buruk. Menurut peneliti-peneliti Parasuraman Zeithaml
and Berry (1985), karakteristik yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai
mutu jasa pelayanan adalah:
a.
Terwujud bukti fisik (tangible)
Dimensi
ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan serta penampilan petugas,
karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering kali
berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi.
Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek yang sangat bervariasi,
seperti penampilan petugas, karpet, tempat duduk, pencahayaan ruangan, warna
dinding, brosur peralatan dan fasilitas yang digunakan.
b. Kehandalan (reliability)
Dimensi
ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang akurat
dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan,
tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.
Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari kinerja
organisasi, hal ini berkaitan dengan pertanyaan berikut ini, apakah pelayanan
yang diberikan dengan tingkat yang sama dari waktu ke waktu. Untuk melihat
dimensi dapat dilihat pernyataan harapan pelanggan di bawah ini : 1) Jika pelayanan
yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatu pada waktu tertentu mereka akan
melakukan hal itu. 2) Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan
perhatian yang tulus untuk menyelesaikannya. 3) Layanan yang unggul melayani
dengan benar pada waktu pertama kali (tidak dengan trial and error) 4) Jasa
pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 5) Jasa
pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya bebas dari kesalahan.
c. Ketanggapan (responsiveness)
Dimensi
ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada
waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani.
Dimensi ini merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum memberikan pelayanan.
Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini: 1) Petugas
perusahaan yang unggul memberitahukan secara pasti kepada pelanggan kapan
pelayanan dilakukan. 2) Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan
cepat dan tepat kepada pelanggan. 3) Pekerja yang unggul akan selalu
berkeinginan untuk membantu pelanggan. 4) Petugas yang unggul tidak akan pernah
terlalu sibuk untuk menanggapi tuntutan pelanggan. 7
d. Jaminan (assurance)
Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan
serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini
merefleksikan kompetensi jasa pelayanan kepada pelanggan dan keamanan
operasional. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam
memberikan jasa, keramahan mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan
pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan pelanggan bahwa
ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan..
e. Perhatian (empathy)
Dimensi
ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan.
Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan,
sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya. Dimensi ini terdiri dari
tiga hal berikut: 1) Accessibility, mencakup kemudahan untuk mendekati atau
menghubungi. 2) Communication Skills, mencakup pemberian informasi kepada
pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan
pertanyaan pada pelanggan. 3) Understanding the Costumer, hal ini mencakup
perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.
Sumber :
Sedarmayanti.2010.Reformasi
Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa Depan
(Mewujudkan Pelayanan Prima dan Kepemerintahan yang Baik).Bandung: PT Refika
Aditama.
ejournal.unesa.ac.id/article/9419/42/article.pdf
